濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)黨委書記、董事長姜海英前往工作現(xiàn)場查看居民代表反映的供水問題

處暑后的濟(jì)南有了“秋高氣爽、天高云闊”的氣息，湛藍(lán)的天空、層層白云和瑰麗多姿的晚霞成為市民朋友圈里的“�？汀薄�

家住郎茂山社區(qū)的孫夢浩在樓前樹蔭下自在地乘涼，新修整的平坦的馬路反射的太陽光有些晃眼，但他心中更多的是自豪和滿足。正是由于他在一次座談會(huì)上的建議，家門口這條2008年濟(jì)南市集中開展一戶一表改造時(shí)留下“隱患”的小路，才有了如今的光景。

而距離孫夢浩11公里外的全國聞名的和諧社區(qū)——甸柳新村街道第一社區(qū)2區(qū)的周廣焰，正在9號(hào)1單元樓前的水表總表表井前轉(zhuǎn)悠，探下身去瞧了瞧，又哼著小曲心滿意足地離開。也正是由于他在一次座談會(huì)上的呼吁，曾經(jīng)經(jīng)常進(jìn)污水的這個(gè)水表井變得干干凈凈。

與此同時(shí)，隨著裕園小區(qū)4號(hào)樓旁新供水管線鋪設(shè)完成，高樓層水壓更加充足，居民反映的最近一段時(shí)間因公廁用水泄壓導(dǎo)致高峰時(shí)段高層用戶用水像“滴香油”的情況不復(fù)存在。

這些問題，比起持續(xù)、穩(wěn)定、健康用水，似乎都不是什么大事兒，用孫夢浩的話說，“湊合著也過了這么多年”。然而，今年4月份起，擔(dān)負(fù)泉城供水任務(wù)的濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)開展的“雙百活動(dòng)”，卻讓這些“不大不小”的問題得到解決。

“雙百活動(dòng)”是濟(jì)南水務(wù)為踐行“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育，結(jié)合企業(yè)實(shí)際開展的特色活動(dòng)，即：在100條抄表線路上以座談會(huì)的形式聽取市民意見，把供水公益講堂到送到100個(gè)社區(qū)、學(xué)校�；顒�(dòng)有兩個(gè)鮮明的特點(diǎn)：一是真正做到了以問題為導(dǎo)向，“帶著問題學(xué)、針對(duì)問題改”，截至8月底，已與70多個(gè)社區(qū)的居民代表開展面對(duì)面座談，落實(shí)了90多件居民反映的供水難題；把供水知識(shí)講堂送進(jìn)了35所學(xué)校和社區(qū)。二是變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，企業(yè)首次以座談會(huì)的形式走進(jìn)社區(qū)傾聽居民的意見和建議，且每一場活動(dòng)都由公司黨委成員帶隊(duì)，“能辦的當(dāng)場拍板干，不能辦的說明原因，需要一起協(xié)調(diào)的絕不推諉”，確�；顒�(dòng)不走過場。

“自討苦吃”也要開展 　首場活動(dòng)受到“小巷總理”點(diǎn)贊

在有“泉城”美譽(yù)的濟(jì)南，市民對(duì)自來水的滿意度早在2012年已經(jīng)提升到全國大中城市前三名，遠(yuǎn)超北京、上海等大城市。衡量自來水滿意度的標(biāo)準(zhǔn)包含多項(xiàng)，其中水質(zhì)、水壓、供水持續(xù)性等是主要的。這對(duì)于以黃河水為主要水源、供水地勢高差在150米以上的濟(jì)南來說，實(shí)屬不易。承擔(dān)城市供水任務(wù)的自來水企業(yè)自然是功不可沒，加上近年來已經(jīng)躋身全國一流供水企業(yè)、本市民主評(píng)議黨風(fēng)政風(fēng)行風(fēng)排名中位居公用事業(yè)第一名這些榮譽(yù)“加持”，所以今年濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)部署開展“雙百活動(dòng)”之初，曾被不少職工看成是“自討苦吃”的行為。

“濟(jì)南市目前有126條水表抄表線路，公司要求8個(gè)月時(shí)間在100條抄表線路上以座談會(huì)的形式聽取市民意見，把公益講堂送到100個(gè)社區(qū)、學(xué)校，且每一次活動(dòng)都由黨委委員帶隊(duì)、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人必須參加、轄區(qū)內(nèi)抄表線路上的抄表員、管網(wǎng)片區(qū)管理員要表態(tài)發(fā)言，還要邀請媒體記者監(jiān)督……這陣勢，我進(jìn)單位20多年都沒有見過�；顒�(dòng)密度也很大，有時(shí)候一星期連開三場，所以開始時(shí)不少職工認(rèn)為這是在‘自討苦吃’�！睗�(jì)南水務(wù)集團(tuán)服務(wù)管理部部長張勇說。

自來水是準(zhǔn)公共產(chǎn)品，壟斷經(jīng)營但又面向全體市民，所以一定程度上，供水企業(yè)代表政府形象�！白鳛槌袚�(dān)泉城供水重?fù)?dān)的民生國企，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)的‘兩學(xué)一做’絕不搞花架子和兩張皮，而是要落實(shí)到為用戶提供優(yōu)質(zhì)供水服務(wù)的實(shí)際行動(dòng)上，讓市民感受到更有溫度的服務(wù)�！边@是濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)黨委書記、董事長姜海英在3月底的黨課上向公司全體黨員提出的要求，也是對(duì)社會(huì)的莊嚴(yán)承諾。

4月22日，首次活動(dòng)在甸柳新村街道第一社區(qū)開展�，F(xiàn)場居民代表提出五個(gè)問題，其中四個(gè)政策、手續(xù)類的問題現(xiàn)場得到答復(fù)；而周廣焰提出的因污水井和總表表井距離太近，導(dǎo)致總表表井經(jīng)常有污水進(jìn)入的困擾，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)工作人員現(xiàn)場查看后，不但對(duì)總表表井污水進(jìn)行了抽取，還協(xié)助用戶聯(lián)系城肥管理處疏通了污水管道，使問題得到徹底解決。

中共十八大代表，甸柳新村街道第一社區(qū)黨委書記、居委會(huì)主任，被親切地成為“小巷總理”的陳葉翠對(duì)本次活動(dòng)給出了極高評(píng)價(jià)：“與水務(wù)集團(tuán)打交道已經(jīng)很多年了，尤其是近幾年，讓我感受到濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)的服務(wù)工作大幅提升。你們有執(zhí)行力很強(qiáng)的中層干部和認(rèn)真負(fù)責(zé)的基層員工，在平時(shí)的工作中，沒有出現(xiàn)過一次久脫不辦的事情，每一次社區(qū)居民有困難，都能夠很及時(shí)的幫助。希望咱們在以后的工作中有更多的交流。”

堅(jiān)持問題導(dǎo)向 　5個(gè)月深入80多個(gè)社區(qū)

以用水問題為導(dǎo)向，以百姓滿意為目的，濟(jì)南水務(wù)的“雙百活動(dòng)”開展得如火如荼。

“在100條抄表線路上聽取意見和建議”。在經(jīng)二路社區(qū)，老式的筒子樓無法改造戶表，水費(fèi)收取問題困擾住戶多年；在翡翠郡小區(qū)，15樓水壓常有波動(dòng)，影響用戶持續(xù)用水；在前衛(wèi)街社區(qū)，水表戶名與實(shí)際不符，給財(cái)務(wù)結(jié)算帶來麻煩……當(dāng)座談會(huì)上居民代表提出這些困難時(shí)，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)相關(guān)部門積極答復(fù)并承諾：“是我們的問題我們一定解決；暫時(shí)解決不了的向大家說明情況；如果牽扯到其他單位，需要共同努力的，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)將協(xié)助社區(qū)和居民一起努力�！痹诠ぷ魅藛T提供的《濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)2016年踐行“兩學(xué)一做”提升服務(wù)水平供水服務(wù)社區(qū)座談會(huì)活動(dòng)統(tǒng)計(jì)表》上，詳細(xì)列出了座談會(huì)開展時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員、邀請嘉賓、用戶反映的問題、處理方式、處理結(jié)果等12項(xiàng)內(nèi)容，不僅對(duì)每次座談會(huì)居民反映的問題有詳細(xì)的跟蹤記錄，從中還可以看到用戶滿意率100%的處理結(jié)果。

“把供水公益講堂送到100個(gè)社區(qū)和學(xué)�！薄�從3月底起，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)在客戶服務(wù)中心（濟(jì)南供水史館所在地）以及濟(jì)南四區(qū)范圍內(nèi)人口密集的社區(qū)，以“愛水、護(hù)水、用水”為主題，開展了多堂“公益講堂”，為熱衷供水事業(yè)、喜歡并希望學(xué)習(xí)供水知識(shí)的廣大市民提供了豐富的知識(shí)盛宴。講堂形式多樣，有的是“專家面授”的方式，從水質(zhì)、供水營銷、供水服務(wù)、供水管網(wǎng)等方面為市民講授自來水生產(chǎn)工藝；有的是與濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)“黨課講壇”活動(dòng)相結(jié)合，水務(wù)黨員與社區(qū)黨員進(jìn)行黨課交流，邀請居民代表參加并點(diǎn)評(píng)；有的是與居委會(huì)聯(lián)合開展防盜搶等演習(xí)，共同提高安全意識(shí)。而為了讓更多的市民參與到活動(dòng)中來，每次活動(dòng)前濟(jì)南水務(wù)都會(huì)通過駐濟(jì)媒體以及官方網(wǎng)站、微博、微信等向社會(huì)公布信息。很多報(bào)名參加的市民都表示公益講堂讓大家學(xué)到了不少用水、節(jié)水的知識(shí)。

“這5個(gè)月里，我們在圓滿完成夏季高峰供水工作的同時(shí)，在54條戶、總表客戶代表抄表線路上，與80多個(gè)社區(qū)的居民和單位用戶代表開展交流，把公益講堂送進(jìn)35所學(xué)校和社區(qū)。今年夏天降雨頻繁，很多時(shí)候我們都是冒雨進(jìn)社區(qū)，開完座談會(huì)又頂著驕陽在現(xiàn)場幫用戶解決問題，領(lǐng)導(dǎo)和同事們的衣服經(jīng)常被汗水濕透。但好在，124件咨詢、求助、投訴類問題得到解決，我們做到了用戶的訴求‘件件有回音，事事有落實(shí)’。”濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)客戶服務(wù)中心副主任、公益講堂主講人孟紅說。

聽批評(píng)不畏臉紅冒汗 　“雙向感知”讓用戶更加理解供水工作

敞開門辦活動(dòng)，除了社區(qū)居民，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)還邀請了駐濟(jì)媒體參加，大眾網(wǎng)的記者更是全程跟進(jìn)了活動(dòng)，并且開辟專欄《“兩學(xué)一做”看水務(wù)》，對(duì)每期的活動(dòng)情況進(jìn)行及時(shí)報(bào)道�！坝袝r(shí)候居民提的問題也很尖銳，聽到批評(píng)聲音的時(shí)候我跟同事們也會(huì)臉紅冒汗，尤其是還有媒體記者在現(xiàn)場，但這也正是我們開展‘雙百活動(dòng)’的目的——發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，切實(shí)推動(dòng)公司服務(wù)水平提升！”張勇說。

每一次座談會(huì)，負(fù)責(zé)該片區(qū)的水務(wù)集團(tuán)“六位一體”客戶代表（即俗稱的“抄表員”）和片區(qū)管網(wǎng)管理員都會(huì)分別向社區(qū)居民代表們匯報(bào)所負(fù)責(zé)線路的抄收、水壓及其他工作情況，并留下自己的聯(lián)系方式；社區(qū)用戶代表則對(duì)客戶代表、片區(qū)管理員的工作進(jìn)行一一點(diǎn)評(píng)。8月4日上午，當(dāng)共產(chǎn)黨員、已經(jīng)在抄表崗位上工作了27年、曾獲得濟(jì)南市第三屆“最佳公共服務(wù)獎(jiǎng)”的水務(wù)集團(tuán)“六位一體”客戶代表宮延齡發(fā)言后，甸柳第五社區(qū)的張金老師激動(dòng)地說道：“這位抄表老師經(jīng)常能見到他，但一直不知道他叫什么，今天終于有機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)一下了�！倍鴮m延齡則認(rèn)為，通過“雙百活動(dòng)”，他的工作將更好開展：“以往在抄表時(shí)，這個(gè)片區(qū)的居民就很配合，許多樓長都自發(fā)地向居民宣傳不要占?jí)罕砭�，維護(hù)供水設(shè)施。這次活動(dòng)以后，大家更熟悉了，能夠相互理解，工作起來就更方便了！”

這種用戶與水務(wù)人換位思考的方式，被濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)生動(dòng)地總結(jié)為“雙向感知”。

8月31日下午1時(shí)，一場長達(dá)54小時(shí)、幾乎影響半個(gè)城市正常用水的停水施工順利結(jié)束，相較于以往大型停水時(shí)媒體的大肆宣揚(yáng)和用戶的滿腹牢騷，這次“平穩(wěn)過渡”，在濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)黨委副書記、總經(jīng)理崔鵬煒看來，是“意料之外”和“情理之中”：“經(jīng)過近年來的持續(xù)攻堅(jiān)，濟(jì)南水務(wù)供水服務(wù)工作確實(shí)走在了全國前列，用戶滿意度也大幅提升，各種供水問題可以通過熱線、官網(wǎng)、微信、微博及時(shí)反映到水務(wù)集團(tuán)。今年的‘雙百活動(dòng)’則像是一次發(fā)現(xiàn)供水服務(wù)問題的‘大掃除’，我們主動(dòng)到社區(qū)去，幫助老百姓解決了一些影響到他們生活質(zhì)量的供水問題，更重要的是，通過這種主動(dòng)作為，老百姓覺得水務(wù)集團(tuán)是一家有責(zé)任心、愿意幫助大家解決問題的企業(yè)，他們開始信任我們、理解我們，我們的工作也就更好開展了。比如這次停水施工，我們主動(dòng)到停水片區(qū)的社區(qū)開展座談會(huì)，邀請受影響區(qū)域的社區(qū)、物業(yè)代表參加，了解他們的訴求，他們自然理解、支持我們的工作；參加新聞通氣會(huì)的記者大多數(shù)采訪過‘雙百活動(dòng)’，他們看到了企業(yè)為民服務(wù)的誠意，在報(bào)道的時(shí)候會(huì)更客觀。這使得這次影響較大的停水施工能夠取得輿論支持，平穩(wěn)度過�！�

民以食為天，食以水為先。供水企業(yè)的工作關(guān)乎市民健康和城市發(fā)展，更承載著城市管理者的期望。在當(dāng)前踐行“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育典型不斷出現(xiàn)的時(shí)候，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)的創(chuàng)新實(shí)踐也給我們提供了一條可供借鑒的思路。